Service Level Agreement (SLA)

Detta avtal är en bilaga till användaravtalet och definierar de kvantitativa och kvalitativa målen för tjänsterna för NETOOZE-tjänsten, samt finansiella garantier för att de efterlevs.

Nätverkstillgänglighet

Downtime - Den period då de hyrda virtuella maskinerna inte är tillgängliga för klienten över nätverket.

Downtime - den totala varaktigheten av driftstopp för perioden (1 månad), exklusive driftstopp orsakad av:

  • utföra arbete under schemalagda underhållsfönster;
  • inoperabilitet för kommunikationskanaler och utrustning utanför ansvarsområdet/kontrollområdet för NETOOZE - Cloud Technologies LLP;
  • applikationer eller komponenter hos klienten som inte kontrolleras eller hanteras av NETOOZE - Cloud Technologies LLP, vilket ledde till oförmågan att tillhandahålla tjänsten;
  • negativ aktivitet hos klienten, dess anställda, partners, kunder, etc., vilket ledde till en negativ inverkan på komponenterna i Tjänsten (spam, spoofing, brott mot reglerna för att använda Tjänsten, etc.);
  • andra händelser utanför vår kontroll, klassificerade som force majeure.

Överenskommen drifttid (CHR) är den tidpunkt då tjänsten ska fungera normalt. I NETOOZE SVR = 24x7.

Tillgänglighet % är förhållandet mellan den tid tjänsten var tillgänglig för CVR.

% Tillgänglighet = 100 %*(SVR-nedtid)/SVR
Till exempel, om novembers stilleståndstid var 1 timme, då
% Tillgänglighet = 100 %*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99.86(1)
Parameter Målvärde
% tillgänglighet av hyrd VM 99,9%

Lagringsprestanda

IOPS (Input/Output Operations Per Second) - antalet I/O-operationer som utförs av lagringssystemet (SHD) på en sekund.

Latens - fördröjning - den maximala svarstiden för diskundersystemet när man utför I/O-operationer.

Parameter Garanterade värden
Garanterad IOPS för lagring 30 IOPS för 1 GB SSD
0.1 IOPS för 1 GB SATA
för 32 kilobyte läs-skrivblock.
Latens 40 ms
Obs: om det garanterade antalet IOPS överskrids, tillåts en avvikelse från målvärdet för parametern latens. Denna situation är inte ett brott mot SLA.

Teknisk support

Användarförfrågan - en NETOOZE-klient som kontaktar tjänstens tekniska supporttjänst genom systemet för registrering och behandling av förfrågningar inbyggt i användarens personliga konto.

En typisk förfrågan är en användarförfrågan, vars lösning är formaliserad i serviceinstruktionerna för anställda på 1st line of support (ServiceDesk) av NETOOZE-tjänsten, kräver inte involvering av anställda på 2: a och 3:e supportlinjen och är inte associerad med otillgänglighet eller betydande försämring av tjänstens kvalitet.

Atypisk begäran är en användarförfrågan, vars lösning inte är formaliserad i ServiceDesks serviceinstruktioner eller kräver involvering av anställda på 2:a eller 3:e supportlinjen, men inte är förknippad med otillgänglighet eller betydande försämring av tjänstens kvalitet.

En olycka är en användarförfrågan relaterad till otillgänglighet eller betydande försämring av kvaliteten på den tillhandahållna tjänsten. Denna typ av förfrågningar har högsta prioritet för behandling.

Svarstid på ett samtal - den tillåtna fördröjningen mellan registreringen av ett samtal och starten av dess bearbetning (bestämma typen av samtal, start av arbete/överföring, samtal till 2:a eller 3:e supportnivån).

Lägen för att behandla användarförfrågningar

Typ av anpassad behandling Bearbetningsläge
Incident 24x7
Exempel överklagande 24x7
Atypisk behandling 8x5 (mån-fre från 10.00 till 18.00 UTC/GMT +3 timmar)

Svarstid på användarförfrågan

Typ av anpassad behandling Bearbetningsläge
Incident 20 minuter
Exempel överklagande 30 minuter
Atypisk behandling 1 timme

Rutinarbete

Underhållsfönster

Typ av arbete Fönstren för dessa tjänster
Planerad Första och tredje fredagen i varje månad från 06:00 till 08:00 (UTC/GMT +3 timmar)
Brådskande Vid behov, med minst 2 timmars varsel

Ekonomiska garantier

Vid brott mot SLA vad gäller % tillgänglighet av hyrda virtuella maskiner har kunden rätt till ersättning enligt följande tabell:

VM-tillgänglighet i % (D) Ersättningsbelopp
(% av månadskostnaden för att hyra en virtuell maskin)
D > 99.9 0 %, SLA-mål
99,9> 99,72 5%
99,72> 99,45 10%
99,45> 98,90 15%
98,90> 96,71 20%
96,71> 76,98 50%
76,98>  100%

 

Börja din molnresa? Ta första steget nu.
%d bloggare så här: