Уговор о нивоу услуге (СЛА)

Овај уговор је анекс корисничког уговора и дефинише квантитативне и квалитативне циљеве за услуге услуге НЕТООЗЕ, као и финансијске гаранције за њихову усклађеност.

Доступност мреже

Довнтиме - Период када закупљене виртуелне машине нису доступне клијенту преко мреже.

Довнтиме - укупно трајање застоја за период (1 месец), искључујући застоје узроковане:

  • извођење радова током периода планираног одржавања;
  • неоперабилност комуникационих канала и опреме ван области одговорности/контроле НЕТООЗЕ - Цлоуд Тецхнологиес ДОО;
  • апликације или компоненте Клијента које не контролише нити њима управља НЕТООЗЕ - Цлоуд Тецхнологиес ЛЛП, што је довело до немогућности пружања Услуге;
  • негативну активност Клијента, његових запослених, партнера, купаца и сл., што је довело до негативног утицаја на компоненте Сервиса (спам, лажирање, кршење правила коришћења Сервиса итд.);
  • други догађаји ван наше контроле, класификовани као виша сила.

Договорено време рада (ЦХР) је време када би сервис требало да функционише нормално. У НЕТООЗЕ СВР = 24к7.

Доступност % је однос времена када је услуга била доступна и ЦВР-а.

% доступности = 100%*(СВР-Време застоја)/СВР
На пример, ако је застој у новембру био 1 сат, онда
% доступности = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99.86(1)
Параметар Циљна вредност
% доступности изнајмљене ВМ 100%

Перформансе складиштења

ИОПС (Инпут/Оутпут Оператионс Пер Сецонд) - број И/О операција које систем за складиштење (СХД) изврши у једној секунди.

Латентност - кашњење - максимално време одзива подсистема диска при извођењу И/О операција.

Параметар Гарантоване вредности
Гарантовани ИОПС за складиштење КСНУМКС ИОПС на КСНУМКС ГБ САТА
КСНУМКС ИОПС на 1 ГБ САТА
за блокове читања и писања од 32 килобајта.
Латентност КСНУМКС МС
Напомена: у случају прекорачења гарантованог броја ИОПС, дозвољено је одступање од циљне вредности параметра Латенци. Ова ситуација није кршење СЛА.

Техничка подршка

Захтев корисника - НЕТООЗЕ клијент контактира службу техничке подршке сервиса преко система регистрације и обраде захтева уграђеног у лични налог корисника.

Типичан захтев је кориснички захтев чије је решење формализовано у сервисним упутствима за запослене 1. линије подршке (СервицеДеск) сервиса НЕТООЗЕ, не захтева учешће запослених 2. и 3. линије подршке и није повезано са недоступношћу или значајном деградацијом квалитета услуге.

Атипичан захтев је кориснички захтев, чије решење није формализовано у упутствима сервиса СервицеДеск или захтева ангажовање запослених 2. или 3. линије подршке, али није повезано са недоступношћу или значајним деградацијом квалитета услуге.

Инцидент је захтев корисника који се односи на недоступност или значајну деградацију квалитета пружене услуге. Ова врста захтева има највећи приоритет за обраду.

Време одговора на позив - дозвољено кашњење између регистрације позива и почетка његове обраде (одређивање врсте позива, почетак рада/пренос, позиви на 2. или 3. ниво подршке).

Режими за обраду захтева корисника

Врста прилагођеног третмана Режим обраде
Инцидент КСНУМКСкКСНУМКС
Узорак жалбе КСНУМКСкКСНУМКС
Атипичан третман 8к5 (пон-пет од 10.00 до 18.00 УТЦ/ГМТ +3 сата)

Време одговора на захтев корисника

Врста прилагођеног третмана Режим обраде
Инцидент КСНУМКС минута
Узорак жалбе КСНУМКС минута
Атипичан третман КСНУМКС сат

Рутински посао

Прозори за одржавање

Тип посла Прозори те службе
Планирано Први и трећи петак у месецу од 06:00 до 08:00 (УТЦ/ГМТ +3 сата)
Хитно По потреби, уз најаву од најмање 2 сата

Финансијске гаранције

У случају кршења СЛА у погледу % доступности изнајмљених виртуелних машина, клијент има право на надокнаду према следећој табели:

ВМ доступност % (Д) Висина накнаде
(% од месечних трошкова изнајмљивања виртуелне машине)
Д > 99.9 0%, СЛА циљ
КСНУМКС> КСНУМКС 5%
КСНУМКС> КСНУМКС 100%
КСНУМКС> КСНУМКС 100%
КСНУМКС> КСНУМКС 100%
КСНУМКС> КСНУМКС 100%
76,98>  100%

 

Започните своје путовање у облаку? Учините први корак одмах.
%d блогери овако: