Acord de nivel al serviciilor (SLA)

Acest acord este o anexa la contractul de utilizare si defineste tintele cantitative si calitative pentru serviciile serviciului NETOOZE, precum si garantii financiare pentru respectarea acestora.

Disponibilitatea rețelei

Downtime - Perioada în care mașinile virtuale închiriate nu sunt disponibile clientului prin rețea.

Downtime - durata totală a timpului de nefuncţionare pentru perioada (1 lună), excluzând timpul de nefuncţionare cauzat de:

  • efectuarea de lucrări în timpul ferestrelor de întreținere programată;
  • inoperabilitatea canalelor și echipamentelor de comunicare în afara zonei de responsabilitate/control a NETOOZE - Cloud Technologies LLP;
  • aplicații sau componente ale Clientului necontrolate sau gestionate de NETOOZE - Cloud Technologies LLP, ceea ce a dus la incapacitatea de a furniza Serviciul;
  • activitatea negativă a Clientului, angajaților, partenerilor, clienților săi etc., care a dus la un impact negativ asupra componentelor Serviciului (spam, falsificare, încălcarea regulilor de utilizare a Serviciului etc.);
  • alte evenimente aflate în afara controlului nostru, clasificate drept forță majoră.

Timp de funcționare convenit (CHR) este momentul în care serviciul ar trebui să funcționeze normal. În NETOOZE SVR = 24x7.

Disponibilitate % este raportul dintre timpul în care serviciul a fost disponibil pentru CVR.

% Disponibilitate = 100%*(SVR-Downtime)/SVR
De exemplu, dacă timpul de oprire din noiembrie a fost de 1 oră, atunci
% Disponibilitate = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99.86(1)
Parametru Valoarea țintă
% disponibilitate de VM închiriat 99,9%

Performanță de stocare

IOPS (Input/Output Operations Per Second) - numărul de operațiuni I/O efectuate de sistemul de stocare (SHD) într-o secundă.

Latență - întârziere - timpul maxim de răspuns al subsistemului de disc la efectuarea operațiunilor I/O.

Parametru Valori garantate
IOPS garantat pentru stocare 30 IOPS pentru 1 GB SSD
0.1 IOPS pentru 1 GB SATA
pentru blocuri de citire-scriere de 32 kilobyte.
Latență 40 ms
Notă: în cazul depășirii numărului garantat de IOPS, este permisă o abatere de la valoarea țintă a parametrului Latency. Această situație nu reprezintă o încălcare a SLA.

Suport tehnic

Cerere utilizator - un client NETOOZE care contactează serviciul de suport tehnic al serviciului prin sistemul de înregistrare și procesare a cererilor încorporat în contul personal al utilizatorului.

O cerere tipică este o cerere de utilizator, soluția la care este formalizată în instrucțiunile de service pentru angajații liniei 1 de suport (ServiceDesk) a serviciului NETOOZE, nu necesită implicarea angajaților liniilor 2 și 3 de suport și nu este asociată cu indisponibilitate sau degradare semnificativă a calității serviciului.

Cerere atipica este o cerere de utilizator, a cărei soluție nu este formalizată în instrucțiunile de service ServiceDesk sau necesită implicarea angajaților liniilor de suport a 2-a sau a 3-a, dar nu este asociată cu indisponibilitatea sau degradarea semnificativă a calității serviciului.

Un incident este o solicitare a utilizatorului legata de indisponibilitatea sau degradarea semnificativa a calitatii serviciului prestat. Acest tip de cereri are cea mai mare prioritate pentru procesare.

Timp de răspuns la un apel - întârzierea admisă între înregistrarea unui apel și începerea procesării acestuia (determinarea tipului de apel, începerea lucrului/transferul, apeluri la nivelul 2 sau 3 de suport).

Moduri de procesare a cererilor utilizatorilor

Tip de tratament personalizat Mod de procesare
Incident 24x7
Exemplu de recurs 24x7
Tratament atipic 8x5 (luni-vineri de la 10.00 la 18.00 UTC/GMT +3 ore)

Timp de răspuns la solicitarea utilizatorului

Tip de tratament personalizat Mod de procesare
Incident 20 minute
Exemplu de recurs 30 minute
Tratament atipic 1 oră

Muncă de rutină

Ferestre de intretinere

Tipul de muncă Ferestrele acelor servicii
Planificat Prima și a treia vineri din fiecare lună de la 06:00 la 08:00 (UTC/GMT +3 ore)
urgent La nevoie, cu un preaviz de cel puțin 2 ore

Garanții financiare

În cazul încălcării SLA în ceea ce privește disponibilitatea % a mașinilor virtuale închiriate, clientul are dreptul la despăgubiri conform următorului tabel:

Disponibilitate VM % (D) Valoarea compensației
(% din costul lunar al închirierii unei mașini virtuale)
D > 99.9 0%, țintă SLA
99,9> 99,72 5%
99,72> 99,45 10%
99,45> 98,90 15%
98,90> 96,71 20%
96,71> 76,98 50%
76,98>  100%

 

Începeți călătoria în cloud? Fă primul pas chiar acum.
%d bloggeri ca aceasta: