Service Level Agreement (SLA)

Dësen Ofkommes ass eng Annexe zum Benotzervertrag an definéiert déi quantitativ a qualitativ Ziler fir d'Servicer vum NETOOZE Service, souwéi finanziell Garantien fir hir Konformitéit.

Reseau Disponibilitéit

Downtime - D'Period wou déi gelount virtuell Maschinnen net fir de Client iwwer dem Netz verfügbar sinn.

Downtime - d'total Dauer vun der Ausdauer fir d'Period (1 Mount), ausser Ausdauer verursaacht duerch:

  • Ausféierung vun Aarbecht während geplangten Ënnerhalt Fënsteren;
  • Inoperabilitéit vu Kommunikatiounskanäl an Ausrüstung ausserhalb vum Verantwortungsberäich / Kontroll vun NETOOZE - Cloud Technologies LLP;
  • Uwendungen oder Komponente vum Client net kontrolléiert oder verwalt vun NETOOZE - Cloud Technologies LLP, wat zu der Onméiglechkeet gefouert huet de Service ze liwweren;
  • negativ Aktivitéit vum Client, seng Mataarbechter, Partner, Clienten, asw., wat zu engem negativen Impakt op d'Komponente vum Service gefouert huet (Spam, Spoofing, Violatioun vun de Regele fir de Service ze benotzen, etc.);
  • aner Evenementer iwwer eis Kontroll, als Force Majeure klasséiert.

Accord Uptime (CHR) ass d'Zäit wou de Service normal funktionéiere soll. An NETOOZE SVR = 24x7.

Disponibilitéit % ass de Verhältnis vun der Zäit wou de Service zur CVR verfügbar war.

% Disponibilitéit = 100%*(SVR-Downtime)/SVR
Zum Beispill, wann d'Noutzäit vum November 1 Stonn war, dann
% Disponibilitéit = 100%*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99.86(1)
Parameter Zilwäert
% Disponibilitéit vun gelount VM 99,9%

Stockage Leeschtung

IOPS (Input / Output Operatioune pro Sekonn) - d'Zuel vun den I / O Operatiounen, déi vum Späichersystem (SHD) an enger Sekonn duerchgefouert ginn.

Latenz - Verzögerung - déi maximal Äntwertzäit vum Disk Subsystem wann Dir I / O Operatiounen ausféiert.

Parameter Garantéiert Wäerter
Garantéiert IOPS fir Stockage 30 IOPS pro 1 GB SSD
0.1 IOPS pro 1 GB SATA
fir 32 Kilobyte Lies-Schreifblocken.
Latenz 40 ms
Bemierkung: am Fall vun Iwwerschreiden vun der garantéierter Zuel vun IOPS, ass eng Ofwäichung vum Zilwäert vum Latency Parameter erlaabt. Dës Situatioun ass keng Violatioun vum SLA.

Technesche Support

Benotzer Ufro - en NETOOZE Client deen den techneschen Support Service vum Service kontaktéiert duerch de System vun der Aschreiwung an der Veraarbechtung vun Ufroen, déi an de perséinleche Kont vum Benotzer gebaut sinn.

Eng typesch Ufro ass eng Benotzerufro, d'Léisung fir déi an de Serviceinstruktioune fir Mataarbechter vun der 1st Line of Support (ServiceDesk) vum NETOOZE Service formaliséiert ass, erfuerdert net d'Bedeelegung vun de Mataarbechter vun der 2. an 3. Linn vun Ënnerstëtzung an ass net assoziéiert mat Onverfügbarkeet oder bedeitend Verschlechterung vun der Qualitéit vum Service.

Atypesch Ufro ass eng Ufro vun de Benotzer, d'Léisung fir déi net an de ServiceDesk Serviceinstruktiounen formaliséiert ass oder d'Bedeelegung vun de Mataarbechter vun der 2. oder 3. Supportlinn erfuerdert, awer net mat der Verfügbarkeet oder enger bedeitender Degradatioun vun der Qualitéit vum Service assoziéiert ass.

En Tëschefall ass eng Benotzerufro am Zesummenhang mat der Onverfügbarkeet oder bedeitende Verschlechterung vun der Qualitéit vum geliwwert Service. Dës Zort vun Ufroen huet déi héchst Prioritéit fir d'Veraarbechtung.

Äntwert Zäit op engem Opruff - déi zulässlech Verspéidung tëscht der Aschreiwung vun engem Uruff an dem Ufank vu senger Veraarbechtung (Bestëmmung vun der Aart vum Uruff, Start vun der Aarbecht / Transfer, Uriff op den 2. oder 3. Supportniveau).

Modi fir d'Veraarbechtung vu Benotzerufroen

Typ vun Mooss Behandlung Veraarbechtung Modus
Tëschefall 24x7
Prouf Appel 24x7
Atypesch Behandlung 8x5 (Mo-Fr 10.00 bis 18.00 UTC/GMT +3 Stonnen)

Äntwert Zäit op Benotzer Ufro

Typ vun Mooss Behandlung Veraarbechtung Modus
Tëschefall 20 Minutt
Prouf Appel 30 Minutt
Atypesch Behandlung 1 Stonn

Routine Aarbecht

Ënnerhalt Fënsteren

Aart vun der Aarbecht D'Fënstere vun deene Service
Geplangt Éischten an drëtte Freideg vun all Mount vun 06:00 bis 08:00 (UTC/GMT +3 Stonnen)
Urgent Wéi néideg, mat mindestens 2 Stonnen Notiz

Finanziell Garantien

Am Fall vun enger Violatioun vun der SLA a punkto % Disponibilitéit vu gelounte virtuelle Maschinnen, huet de Client d'Recht op Entschiedegung no der folgender Tabell:

VM Disponibilitéit % (D) Betrag vun Entschiedegung
(% vun de monatlecht Käschte fir eng virtuell Maschinn ze lounen)
D > 99.9 0%, SLA Zil
99,9> 99,72 5%
99,72> 99,45 10%
99,45> 98,90 15%
98,90> 96,71 20%
96,71> 76,98 50%
76,98>  100%

 

Start Är Wollek Rees? Huelt den éischte Schrëtt grad elo.
%d local wéi dëst: