Accord de niveau de service (SLA)

Cette convention est annexée au contrat d'utilisation et définit les objectifs quantitatifs et qualitatifs des prestations du service NETOOZE, ainsi que les garanties financières de leur respect.

Disponibilité du réseau

Temps d'arrêt - La période pendant laquelle les machines virtuelles louées ne sont pas disponibles pour le client sur le réseau.

Temps d'arrêt - la durée totale d'indisponibilité pour la période (1 mois), à l'exclusion des indisponibilités causées par :

  • effectuer des travaux pendant les fenêtres de maintenance planifiées ;
  • inopérabilité des canaux de communication et des équipements en dehors de la zone de responsabilité/contrôle de NETOOZE - Cloud Technologies LLP ;
  • les applications ou composants du Client non contrôlés ou gérés par NETOOZE - Cloud Technologies LLP, qui ont entraîné l'impossibilité de fournir le Service ;
  • activité négative du Client, de ses employés, partenaires, clients, etc., ayant entraîné un impact négatif sur les composants du Service (spam, spoofing, violation des règles d'utilisation du Service, etc.) ;
  • d'autres événements indépendants de notre volonté, qualifiés de force majeure.

Disponibilité convenue (CHR) est le moment où le service devrait fonctionner normalement. Dans NETOOZE SVR = 24x7.

Disponibilité % est le rapport entre le temps pendant lequel le service était disponible et le CVR.

% Disponibilité = 100 %*(SVR-Temps d'indisponibilité)/SVR
Par exemple, si le temps d'arrêt de novembre était d'une heure, alors
% Disponibilité = 100 %*(60*24*30 – 1*60)/ 60*24*30 = 99.86(1)
Paramètre Valeur cible
% de disponibilité des VM louées 99,9 %

Performances de stockage

IOPS (Opérations d'entrée/sortie par seconde) - le nombre d'opérations d'E/S effectuées par le système de stockage (SHD) en une seconde.

Latence - retard - le temps de réponse maximal du sous-système de disque lors de l'exécution d'opérations d'E / S.

Paramètre Valeurs garanties
IOPS garanti pour le stockage 30 IOPS / 1 Go SSD
0.1 IOPS / 1 GB SATA
pour des blocs de lecture-écriture de 32 kilo-octets.
Latence 40 ms
Remarque : en cas de dépassement du nombre d'IOPS garanti, un écart par rapport à la valeur cible du paramètre Latence est autorisé. Cette situation ne constitue pas une violation du SLA.

Support technique

Demande de l'utilisateur - un client NETOOZE contactant le support technique du service via le système d'enregistrement et de traitement des demandes intégré au compte personnel de l'utilisateur.

Une demande typique est une demande utilisateur dont la solution est formalisée dans les consignes de service pour les collaborateurs de la 1ère ligne de support (ServiceDesk) du service NETOOZE, ne nécessite pas l'intervention des collaborateurs de la 2ème et 3ème lignes de support et n'est pas associée avec indisponibilité ou dégradation significative de la qualité du service.

Demande atypique est une demande utilisateur dont la solution n'est pas formalisée dans les consignes de service ServiceDesk ou nécessite l'intervention de collaborateurs de la 2ème ou 3ème lignes de support, mais n'est pas associée à une indisponibilité ou à une dégradation significative de la qualité du service.

Un incident est une demande de l'utilisateur liée à l'indisponibilité ou à la dégradation importante de la qualité du service fourni. Ce type de demandes a la priorité la plus élevée pour le traitement.

Temps de réponse à un appel - le délai autorisé entre l'enregistrement d'un appel et le début de son traitement (détermination du type d'appel, démarrage travail/transfert, appels vers le 2ème ou 3ème niveau d'assistance).

Modes de traitement des demandes des utilisateurs

Type de traitement personnalisé Mode de traitement
Incident 24x7
Exemple d'appel 24x7
Traitement atypique 8x5 (du lundi au vendredi de 10.00h18.00 à 3hXNUMX UTC/GMT +XNUMX heures)

Temps de réponse à la demande de l'utilisateur

Type de traitement personnalisé Mode de traitement
Incident 20 minutes
Exemple d'appel 30 minutes
Traitement atypique 1 heure

Travail de routine

Fenêtres d'entretien

Type de travail Les vitrines de ces services
Prévu Premier et troisième vendredi de chaque mois de 06:00 à 08:00 (UTC/GMT +3 heures)
Urgent Au besoin, avec un préavis d'au moins 2 heures

Garanties financières

En cas de violation du SLA en termes de % de disponibilité des machines virtuelles louées, le client a droit à une indemnisation selon le tableau suivant :

% de disponibilité de la machine virtuelle (D) Montant de l'indemnité
(% du coût mensuel de location d'une machine virtuelle)
D > 99.9 0 %, objectif SLA
99,9 99,72> XNUMX XNUMX 5%
99,72 99,45> XNUMX XNUMX 10 %
99,45 98,90> XNUMX XNUMX 15 %
98,90 96,71> XNUMX XNUMX 20 %
96,71 76,98> XNUMX XNUMX 50 %
76,98>  100 %

 

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